Метнёмся в Макао
Метнёмся в турбо-реактивном режиме в Макао
Сколько людей
Аааааааааа, сколько людей!
Город прощается
С утра был туманище и влажность под 100%, но вот к вечеру город красиво прощается.
Полетали на Диснее
Полетали на Диснее
19 градусов перепада
Херасе перепады температуры у них! На 19 градусов от вчера - от 29 до 10 и ветер и туман. Но вид хороший.
Вайфай вроде есть
Тот случай, когда вайфай вроде есть, а вроде и нет 🤷 Но, зато китайские сайты открываются быстро и приложения всякие.
Кратко по Китаю
Так, кратко по Китаю по итогам поездки: новые транзитные правила с возможностью оставаться до 240 часов в Китае отличные, работают ровно, можно пользоваться; Гонконг отличный, можно приезжать и использовать как транзит; Макао странный, этакий Вегас на стероидах, мимо; Шанхай тихий и вообще не похож на "шанхай" как мы это используем в разговорах; поедем ещё. Подробности позже сделаю, если есть вопросы - пишите в комментариях, то что знаю - расскажу.
Белые ночи всё ближе
А белые ночи всё ближе и ближе...
Huawei Mate X6
Понравился складной Huawei Mate X6 - в сложенном размере реально не больше моего текущего Самсунга, ловко они так сумели скомпоновать. Забавно, что на выкладке в аэропорту Гонконга телефон стоит с настроенным русским отображением параметров, подразумевается что знают свою ЦА :) Однако покупать там смысла нет - по курсу выходило 172 тысячи, тогда как у нас его официально за 169К отдают с кучей плюшек сервисных.
Жопки мелкопанд
Вот вам жопки мелкопанд (elder sister наверху и little brother внизу) и няньки, которая там с ними 24/7 посменно возится, чтобы не убились.
Котик Ваня
Котик Ваня в режиме "как жить дальше", чего-то вчера такое настроение у него было.
Клиентский сервис на двух примерах
Поговорим о клиентском сервисе. Тема такая, плодородная для холивара, потому сразу попробую рамки задать. И да, бренды участников кейса не использую, так как нет задачи "полечить необучаемых" :) Идеального клиентского сервиса в реальности не существует, всегда есть ненулевая вероятность "что-то пошло не так", ошибки, сбоя и прочего. Да, мы можем стремиться к 99.99(9) качеству обработки клиентских заявок, когда любая следующая "девятка после запятой" стоит на порядок-два больше чем предыдущая и всё равно это оставляет вероятность ошибки. Потому можно и нужно быть хорошим сервисом, который обеспечивает ожидаемое качество в 99.99 (нужное дописать) процентов случаев. А когда возникает сбой - умеет и знает как его решать. И вот тут хороший сервис отличается от плохого тем, как решается вопрос. А совсем хороший выделяется тем, что люди им управляющие подумали заранее про возможные сбои/ситуации и придумали типовое решение для них. Поясню на примере, благо что свежий мне подкинула жизнь недавно. Пока был в Китае, приехало две посылки разными службами доставки на ПВЗ, мол надо забрать. Обе от интернет-магазинов, обе оплаченные полностью, перевозчик только доставил и должен выдать. Понятно, что у всех посылок есть срок хранения и тут так совпало, что обе получили статус - забрать 3 марта, включительно. Иначе мол беда-беда-огорчение. При этом оба на почту написали, цитирую обоих за удалением ПД, скажем пусть будет служба А и служба Б: А - Истекает срок хранения заказа ХХХ. Через 2 дня истекает срок хранения заказа ХХХ в нашем офисе. По истечении срока заказ будет возвращен отправителю. Б - Срок хранения вашего заказа ХХХ заканчивается. К сожалению, забрать его позже уже не получится - заказ отменится, а товары уедут обратно на склад. Если не успеваете, продлите срок хранения заказа в личном кабинете и получите заказ в удобный день. Казалось бы, суть одинакова, да? Как в том анекдоте про "Пива нет! (с)" А нет, во втором случае как-то добрее сказали о проблеме и сразу (!) дали хинт, как мне решить вопрос. Первый же делает губки жопкой и знать ничего не знает о моих проблемах. Хорошо, принято, включаю приложение у второго, реально вижу в заказе опцию "продлить хранение", нажимаю - получаю сообщение "хранение продлено до 6 марта включительно". Молодцы, вопрос решён, типовая в общем-то ситуация (ну миллион причин может быть, почему не успевают забрать, в том числе и банальный отпуск, как в нашем случае). У первых же, в приложении кнопки нет, нужно пойти в чат поддержки, там нельзя написать сразу вопрос по заказу, нужно тупому роботу ответить на наборы вопросов, выбрать другое, потом выйти, заново нормально зайти (с) и прочие танцы с бубном, достучаться до живого (!) оператора (ну конечно, как в 2025 году-то запрограммировать бота на такую редкую задачу? табличка "Сарказм"). Оператор в итоге изучив вопрос выдаёт вердикт: А- Спасибо за ожидание. Для продления хранения, необходимо обратиться к отправителю - интернет-магазину, в котором оформляли заказ. Хранение заказа до 03.03 включительно. На моё недоумение, что вообще сейчас суббота, интернет-магазин немножко на выходном, в понедельник когда они будут работать, я не могу забрать заказ и будучи в самолёте не очень смогу с интернет-магазином обсудить продление заказа (при этом я уверен, что магазину оплаченный заказ вот вообще не критично чтобы день-два полежал в ПВЗ), но нет, я получаю ответ, который правильно бы назвать "мёд, говно и гвозди в одном пирожке": А - Мы стараемся предоставить максимально надежный сервис, но, к сожалению, иногда возникают обстоятельства, которые могут повлиять на сроки доставки. Я прошу прощения за это и очень рассчитываю на Ваше терпение и понимание в этой ситуации. Продлить хранение мы можем только по запросу отправителя в этом заказе. Всё, вопрос закрыт, решения нет. При этом я на 100% уверен, что из ПВЗ никуда заказ не уедет 4 марта утром, в лучшем случае в обед, принимаю решение забить, мол прилетим, с утра поеду и договорюсь с девушками на выдачу просрочки, ну и на всякий случай в ИМ написали, мол если не сложно, продлите с вашей стороны, будьте любезны. По прилёту выяснилось - продлили они, точно также до 6 марта, не знаю сколько сил и общения с оператором это им стоило, надеюсь не много. Такой вот "юзер анфрендли сервис", вопрос - кто молодец, кто реально подумал про возможные боли/косяки и клиентский сервис, думаю имеет для всех понятный ответ. Добавляю - для сервиса А это прямо реально основной бизнес, суть их работы и там вечно всё так, при этом они же сами не выполнили срок доставки этого заказа, плановая доставка была на 22 февраля, по факту они привезли посылку 24 февраля, когда я уже и не мог её забрать и они же мне угрожали отправить её обратно. Сервис же Б - дочка крупной структуры, по факту монетизация основной логистики, фокус на B2B сегменте и частники так, ну пусть будут. Вывод? Не будь идиотами как А, всегда нужно иметь достаточный/ожидаемый уровень исполнения сервиса и понятный и простой пусть для клиента сообщить о проблеме, если это типовой случай с какой-то вероятностью, то нужно иметь для клиента понятный способ с минимальными усилиями его решить и уж для мало просчитываемых событий - вовлекать живых операторов в решение проблемы. И как это делать - это уже отдельный разговор, конечно, но в целом для каждого внятного бизнеса никаких космических технологий не нужно, достаточно простые и понятные шаги и периметры контроля/обработки/анализа. P.S. Больше подобных материалов в моём .
Девчата в коже
Заметил, что почти вся реклама мотоциклов официальных дилеров сейчас с девчонками за рулём, раньше не обращал внимание, а недавно погуглил что нового на рынке - и мне теперь ВК красивое через одну показывает, подметил. В целом логично - мужики-то лысые, толстые, вальяжные, а девчата в коже - загляденье! P.S. и да, всякие "с аукционов" и прочая вторичка - всегда без водятлов в кадре, тоже понятно почему :)
Скайнет и регламент
Мне тут Скайнет решил подкинуть примеров для кейсов - как ни в коем случае нельзя делать клиентский сервис. Это лишь часть из скринов из более чем трёхчасового вчера общения с их "клиентским сервисом", чтобы доказать что не абонент баран, а у них реально проблемы на линии. "У нас такой регламент" - вспомнился пресловутый Билайн из 2005 года, который на полном серьёзе спрашивал - ну а зачем вам целых 2 ноутбука сразу подключать к интернету, подключайте по очереди кабелем каждый, когда надо, ага. Потом чистого времени у них на устранение проблемы ушло минут 15-20, получается что в общем-то можно было просто принять заявку и посмотреть, а правда ли "у нас всё прекрасно стабильно всегда работает", а не предлагать роутер выбросить и проверить оптику, что её звери не погрызли. Давно такого ебанария не попадалось, хоть в город обратно переезжай, где есть выбор хотя бы из 2-3 провайдеров...
Планета Макао
Планета Макао, самая безлюдная её часть :)
СДС в рознице
Конкурсная составляющая мотивации персонала в рознице - насколько она важна? Так получилось, что мне довелось поучаствовать в очень многих подобных мотивашках с разных сторон - и как игрок/участник, и как организатор, и как наблюдатель со стороны. Сложная, непокорная и гипер-эффективная штука при удачном запуске на большие коллективы. Попробовал для себя систематизировать, делюсь. Термин буду использовать привычный мне - СДС (Система Дополнительного Стимулирования), был принят в одной древней компании с явной любовью к аббревиатурам. Ключевые факторы, когда уже пора задумываться об СДС в вашей рознице: большой штат продавцов, идеально больше 200; количество работающих магазинов в сети (соответственно от 20+); наличие нормально работающей базовой мотивации продавцов от результатов продаж; работающий операционный регулярный менеджмент (руководители магазинов, территорий, сети); явное понимание куда и зачем расти с точки зрения эффективности розницы (выручка, юниты, доппродажи и т.п.). Желательно: работающий внутриком, который будет вирусить и доносить информацию про текущую СДС; вовлечённый во все эти движухи линейный, мидл и топ-менеджмент. А, ну и конечно - бюджет на дополнительные пряники, без него никак. Реально работают не только деньги, но и их эквиваленты, конечно - дорогие призы (вплоть до машин и квартир, наверняка все слышали про такие примеры), туристических и приключенческих поездок и обязательно (!) публичность, признание, обязательная минута славы. Само по себе вручение призов должно быть максимально пышным и вызывающим зависть тех, кто не награждён. Банальность, но не все почему-то понимают и по факту это сливает половину эффекта от потраченных ресурсов. Что делаем? Формируем "точку роста/западающий момент", тут зависит от вашей культуры, что будет более понятно, я сторонник позитива, естественно, но тут надо учитывать как и что реально в коллективе быстрее и надёжнее разносится. Дальше придумываем в каких понятных на уровне ежедневных рутинных действий продавца терминах и метриках эту точку роста мы можем развить. Пример - нужно больше аксессуаров продавать к каждому телефону, для этого нужно чтобы каждый продавец при оформлении телефона доставал и показывал минимум 3 разных по типу аксессуара (сами знаете, отказаться сложнее, когда хороший товар вот он, уже лежит и нужно просто добавить в общую покупку, да ещё со скидкой). Что будем считать? Ну конечно - среднее количество аксессуаров в чеке с телефоном. Дальше уже техника - считаем что есть, куда ходим прибежать, прикидываем прирост маржинальности, сопоставляем с бюджетом, выбираем призы и продумываем механику: срок начала, срок окончания, призы и прочие формальности; правила и возможные кейсы как будет решаться (при равных показателях победит тот, кто сделал больше сумму в абсолюте по выручке, например); прикидываем возможный фрод и закрываем уж совсем откровенные и наглые варианты, плюс те что ведут к негативному результату по финмодели; Тут важно понять, что 100% фрода никто и никогда за всю историю весёлых и интересных СДС придумать не смог, обычно это только проходит для унылых и непривлекательных акций, но нам же такие не нужны? Нужно просто обеспечить достаточный уровень противодействия фроду и убрать явные дырки. Всё, придумываем креатив, как доносить, стартуем, вирусим, поддерживаем, показываем промежуточные результаты обязательно, подпинываем спящих (в том числе и через менеджмент), фиксируем финиш, подводим итоги, максимально празднично в рамках бюджета награждаем победителей, повторяем для следующей точки роста. Можно ли делать несколько СДС сразу? Можно, но не нужно, особенно на начальных этапах, пока эти системы не войдут уже в привычку и жажду у коллектива, тогда можно будет делать 2-3, например на сильно разные группы товаров, или же коллективный/персональный зачёт, или на разные сроки (месяц и квартал). Но это уже сильно другая стадия развития и компании и культуры достижения результата. По опыту внедрения таких СДС результаты всегда были в формате прироста в разы при соблюдении в общем несложных правил и настойчивом регулярном повторении с учётом анализа итогов проведённых. Легендарные 3.5 аксессуара на каждый телефон в Анарион, или 330 телефонов в месяц с магазина Телефон.ру, они бы без таких СДС не были бы достижимы даже в фантазиях. Отдельно хочу отметить, что вовлечённости на 100% в такие акции ожидать не нужно, даже в супер-прокаченной на этой теме РТК, с миллионными бюджетами на всё - призы, внутриком, тренинги и прокачку всегда можно было найти продавца который реально "не в курсе, что за мотивация" и ему пофигу. Задача - вовлечь 10% буйных, они раскачают 80% общей массы (особенно на групповых активностях, когда победа по магазинам считается), ну а 10% балласта вообще другими методами обрабатывают. Душновато сегодня получилось, но тема такая, чего уж. Для контраста хочу закончить практически анекдотом. Кажется в Эквадоре это было, вывозил от РТК группу победителей для восхождения на вулкан, разговорился с одним из многократных победителей: Олег, ну вот как? Вы же как однажды победившие получили 10% гандикап в следующий зачёт и опять выиграли, на отбор в этот этап гандикап был уже -20% и опять ты с нами. Саш, да всё просто - мы посчитали, посмотрели, поняли что не тянем и надо что-то делать, а внутренние ресурсы уже полностью на пределе. Тогда мы за бутылку водки в день наняли бомжа и он жил на ступеньках на вход в магазин конкуренту. Людям же надо где-то покупать, а тут такие красивые и чистые мы, вот мы у них считай полвыручки и забрали. P.S. Больше подобных материалов в моём .
Наука и космос
Охренеть, конечно - наука и космос - для тех кто прогуливал уроки Природоведения в начальных классах. 🤦♂
Пазл Город котиков в раме
В продолжение истории с пазлом - решили его не разбирать, оклеили плёнкой и в красный угол. И таки да, там дохера котиков на изнанке :)
Открытие сезона на чужом моцике
А что, мотобратья, если на чужом моцике по картодрому покатался, это считается за открытие сезона? Или свежий падающий снег за окном это обнуляет? :) Зверюга знатный у Бенды получился, спасибо Мотошкола №1 в СПБ за возможность покататься! Четыре цилиндра внушают, заднее колёсико тоже так понятно влияет на повадки, в целом моцик с характером, понравился.
La corde raide
Интересный альбом, не попадался раньше. Музыка с винила, mc, cd Vladimir Vissotsky - La corde raide (1977) «Натянутый канат» - альбом Владимира Высоцкого, записанный во Франции на студии Barclay в сентябре 1977 года в сопровождении инструментального ансамбля. Аранжировки песен для альбома делал Константин Казански. Его самый последний французский диск. Запись сделана в сентябре 1977 года. Когда никто не мог предположить, что эта парижская запись окажется последней. И возможно, самой яркой. К моменту, когда Высоцкий начал записывать материал для «Натянутого каната», во Франции уже вышли две его пластинки. Диск, записанный в канадском березовом лесу в 1976 году, был выпущен в феврале 1977 года. И буквально следом за ним вышла пластинка с военными песнями, записанная в начале того же 1977 года, в Париже в содружестве с прекрасным музыкантом, композитором и аранжировщиком Константином Казански. Высоцкий получил от этих записей колоссальное удовольствие. Которого был фактически лишен на родине, где ни одной его большой пластинки при жизни так и не вышло. И в сентябре 1977-го у Владимира Семеновича снова появилась возможность сделать настоящий альбом в настоящей студии с прекрасными музыкантами и с Константином Казански. Вообще идея записи этой пластинки принадлежала большому почитателю Высоцкого, французскому журналисту, другу Марины Влади Жаку Уревичу. Но у него были некоторые сомнения, которыми он поделился с Константином Казански. На альбоме с военными песня все было прекрасно, но аранжировки все-таки получились несколько однообразными. Казански честно сказал, что так хотел Володя. И тогда Уревич поговорил с Высоцким - и уговорил его дать Константину карт-бланш. Действительно, если «Военную пластинку» записывали хотя бы три дня, то здесь на всё про всё были ровно сутки. Без сна, почти без перерывов на еду и перекуров. Музыканты, которые аккомпанируют Высоцкому, были французами и слов его песен, конечно, не понимали, но Константин Казански как мог объяснил содержание, чтобы они чувствовали не просто ритм песен, но и смысл. В «Балладе о детстве» играл аккордеонист-итальянец. Но Казански специально просил, с одной стороны, обойтись без стилизаций и цыганщины, а с другой стороны, не забывать, что Володя - русский певец. И все получилось! На сведение пластинки у Казански будет еще восемь дней после записи - для 11 песен это тоже совсем немного. Тем более что здесь же в сопровождении звучат не только гитары, как прежде, а настоящий оркестр! Высоцкий принял все задумки Константина и органично вписался в его аранжировки. Просто потому, что был хорошим артистом, как полагал сам Казански. Под утро, когда уже светало, сил почти не осталось, а работу надо было завершать, Высоцкий записал великолепную версию песни «Большой Каретный». С хором! А в хоре были Марина Влади, супруга Константина Казански Вероник и, кажется, все кто захотел подпевать. И получилась одна из лучших вещей на всем диске. В «Натянутом Канате» звучат две песни на французском языке. В оригинале это всем хорошо известные «Моя цыганская» и «Прерванный полет». Есть ошибочное мнение, что перевод делала Марина Влади, но это не так. На самом деле французский текст писал певец, музыкант и друг Высоцкого Максим ле Форестье. Конечно, адекватно перевести Высоцкого на другой язык почти невозможно. И ему самому петь на чужом языке было намного сложнее. Но у Владимира Семеновича было желание записать пластинку, понятную не только русским, а попытаться заинтересовать еще и французскую публику. После «Натянутого каната» они хотели записать с оркестром еще около сотни песен, у Высоцкого был даже составлен список. Но, увы, новых дисков они записать не успели. ✅Жанр: авторская песня Год выпуска диска: 1977 Страна производства: Франция Лейбл, номер: Polydor - 2473 077 📣Продолжительность: 43:56 🎶Плейлист 1. Rien ne va, plus rien ne va 2. Диалог у телевизора 3. Протопи ты мне баньку по-белому 4. Баллада о Правде и Лжи 5. Канатоходец 6. La fin du bal 7. Баллада о детстве 8. Две судьбы 9. Тот, кто раньше с нею был 10. Бег иноходца 11. На Большом Каретном
Продажи vs коммерция
Сегодня у меня чуть новый формат занудства - вопрос к залу, ага. Приглашаю активно участвовать. Почему во многих розницах с сильным влиянием штата на продажи складывается разделение на "продажи" и "коммерцию" (ну иногда это маркетинг)? Так получилось, что за недавнее время эта тема несколько раз подряд обсуждалась в разных составах и проектах - и заставила меня задуматься - а почему так? Для меня самого, это настолько естественно, как дышать, что и не представляется иначе. Но это же не так, потому как явно есть розницы где такое разделение не произошло. Попробую объяснить о чём речь, для тех кто не в теме - классическое 5P "пять пи" (ой, вот только не надо, что оно 4Р, это устарело ещё в прошлом веке, без People пытаться что-то в рознице делать): Place People Price Product Promotion По учебнику подразумевается, что за это всё типа отвечает маркетинг, но кто бы ему дал? :) Место уходит в развитие и стратегию, дальше могут быть комбинации как и кому достались цена, продукт и продвижение, но вот люди обычно выходят в отдельное управление (тут кто как называет - кто-то "розница", кто-то кто в целом понимает что розница это про всю компанию, называет это "продажи") но суть одна - управление всем тем коллективом, что непосредственно в магазинах продают + вся иерархия менеджмента для этого (те самые рукосеки, МОПы, РОПы, арея супервайзеры и кто что выдумал). И когда возник разговор про это, то я понял для себя, что не очень понятно объясняю причины и зоны ответственности - да, по факту-то отвечают за выручку и розница/продажи и коммерция/маркетинг, но у каждого сильно инструменты отличаются, а раздельно они нужны, чтобы натуральный конфликт между ними (тот самый - "да продавать не умеют, бездари - а вы цены конские на никчёмный товар держите и реклама отстой") был не в одной голове (а это шизофрения гарантированная) а выходил на уровень обсуждения топов и всей руководящей команды и тогда позволяет получить более объективную картину, что у нас в реальности происходит. Плюс сами методы работы сильно отличаются, инструменты контроля и прочее. Но замечаю, что это всё для не очень погружённых в розницу звучит явно не убедительно. Собственно и хочу задать вопрос - а какие причины-то, почему мы так делали и делаем? Особенно интересно послушать розницу (ну кроме бокс-мувинга, там понятно) где такого разделения нет - зачем так не сделали, как уживается этот конфликт внутри "одной головы"? Чего не сделать одного "директора по рознице" - пусть он за все пять пи и отвечает, с него спрос? P.S. Больше подобных материалов в моём .
Корабль Седов
Корабль-легенда, жаль пока только раз удалось на нём немножко пройти. Пыль шагающих сапог [ссылка утеряна] 23 марта 1921 года верфь "Germaniawerft" в Киле спустила на воду четырёхмачтовый барк "Magdalene Vinnen II" (с 1936 года "Kommodore Johnsen"). В 1945 году парусник был передан по репарациям в СССР, где получил имя "Седов". Под ним он и вошёл в историю как знаменитый гонщик и чемпион многочисленных регат. "Седов" является крупнейшим в мире учебным парусником, на котором проходят практику студенты Балтийской государственной академии рыбопромыслового флота.
Стащил у Макаренко
Это очень смешно! Стащил у Олега Макаренко
Шлем с камературой
Ну что, судя по погоде - сезон не за горами, нужно готовить всякое, новый шлем с камературой (хрен знает как назвать иначе гарнитуру с видео-камерой) собран.